سياسة مرتجعات يستطيع الموظفون تطبيقها فعلاً

في المرتجعات تلتقي نيّة العميل الحسنة بالرقابة الداخلية، وفيها تكلّفك السياسة الغامضة الاثنتين.

ملاحظة قبل كل شيء: حماية المستهلك والتزامات الضمان في السعودية تحدّدها الأنظمة، وسياستك لا يمكن أن تكون أقل مما يتطلّبه النظام. وهذه المقالة عن التصميم التشغيلي لسياسة؛ أكّد الحد الأدنى النظامي مع مستشار مؤهّل.

ما تنصّ عليه السياسة العملية

مدة زمنية. أربعة عشر يوماً شائعة في التجزئة العامة. انصّ عليها بالأيام من تاريخ الشراء، لا «خلال أسبوعين»، فذلك يدعو للجدل.

إثبات الشراء. الفاتورة، أو رمز QR على الإيصال، أو بحث برقم الهاتف إن كنت تلتقطه. وتسهيل هذا في مصلحتك: فالعميل الذي لا يستطيع إثبات الشراء عميل عليك إما رفضه أو تصديقه عمياً.

الحالة المطلوبة. غير مستخدم، بتغليفه الأصلي، ببطاقاته. كن محدّداً. فـ«بحالة صالحة للبيع» تعني أشياء مختلفة لعميل ولكاشير التاسعة مساءً.

الاستثناءات. الأصناف غير القابلة للإرجاع — سريعة التلف، والمخصّصة، والمباعة كتصفية نهائية، وكل ما تستثنيه الأنظمة. انصّ عليها عند نقطة البيع، لا على لوحة خلف الصندوق فقط.

طريقة الاسترداد. استرداد نقدي للمشتريات النقدية؛ واسترداد على البطاقة الأصلية لمشتريات البطاقة. فاسترداد مشترى بطاقة نقداً ضعف رقابي وطريق احتيال شائع معاً.

من يعتمد. الكاشيرون ينفّذون، والمشرفون يعتمدون فوق حدّ.

استبدال أم استرداد

اعرض الاستبدال أولاً، واجعله سهلاً فعلاً. فالاستبدال يبقي الإيراد ويبقي العميل عادةً.

وملاحظة في الآلية: الاستبدال مستندان — إشعار دائن للصنف المرتجع وفاتورة جديدة للمأخوذ. ويبدو ثقيلاً لتبديل مقاس وهو المعالجة الصحيحة. وينبغي أن يجعله نظامك لمستين. انظرإشعارات الدائن.

ضوابط النظام خلف السياسة

السياسة بلا ضوابط نصيحة. وما تحتاجه:

• المرتجعات تبدأ من الفاتورة الأصلية. امسح رمز الإيصال أو ابحث برقم الفاتورة.
• النظام يفرض المدة الزمنية ويعلّم ما هو خارجها للاعتماد بدل السماح به بصمت.
• الصنف المرتجع يُمسح عائداً، فتتحرّك البضاعة.
• الحالة تُسجَّل — الصالح يعود للرف، والتالف يذهب لموقع شطب.
• يُلتقط سبب من قائمة.
• المرتجعات تتطلّب اعتماداً فوق حدّ. انظرمنع سرقة الصندوق.

تشغيلها عند الكاونتر

اطبع السياسة على الإيصال. سطران. يحسمان أغلب الخلافات قبل أن تبدأ.

درّب على الاستثناءات لا على القاعدة. فالجميع يعرف كيف يستعيد صنفاً غير مفتوح. درّب على المربكة: بلا إيصال، وخارج النافذة، ومستعمل، وهدية.

امنح الكاشيرين هامش تقدير صغيراً ونصّاً. فـ«أستطيع تنفيذ هذه كاستبدال» جواب أفضل من «عليّ أن أسأل» — في نطاق محدّد وصغير. وفوقه مشرف.

لا تجادل أبداً أمام طابور. انقل المحادثة جانباً. وهذه تعليمة خدمة، وهي تمنع أيضاً أثر الجمهور حيث يصعّد العميل لأن الناس تنظر.

ما تراقبه شهرياً

• معدّل الإرجاع حسب المنتج. فالمنتج المرتجع أكثر بكثير من غيره لديه مشكلة جودة أو توقّع — وهي صورة أو وصف غالباً، لا المنتج.
• معدّل الإرجاع حسب الموظف الذي باع. فالمعدّل المرتفع قد يشير إلى مبالغة في الوعد عند البيع.
• المرتجعات حسب الموظف الذي نفّذها. سؤال آخر تماماً، وسؤال رقابي. انظرالفاقد.
• المرتجعات بلا حركة مخزون مقابلة. ينبغي أن تكون صفراً. وأي شيء فوق الصفر يحتاج تفسيراً.

المقايضة غير المريحة

كل تشديد لسياسة المرتجعات يقلّل احتيال الإرجاع ويقلّل نيّة العميل الحسنة. وكل تخفيف يفعل العكس.

والموضع الصحيح يعتمد على هامشك وعلى تكرار عملائك. فالمحل عالي الهامش كثيف التكرار يستطيع تحمّل الكرم؛ والمحل رقيق الهامش بعملاء عابرين لا يستطيع.

وما لا يمكن الدفاع عنه سياسةٌ غير واضحة، لأنها تنتج أسوأ الاثنين: موظفون لا يستطيعون تطبيقها باتساق، وعملاء يشعرون بمعاملة مختلفة، وانعدام رقابة تماماً.

ووميض يتعامل مع المرتجعات من الفاتورة الأصلية بضوابط الحالة والسبب والاعتماد؛ انظرميزة إدارة الطلبات.